Análisis de la calidad percibida por las personas atendidas desde Servicios Sociales Comunitarios. Centro Municipal de Servicios Sociales de Delicias del Ayuntamiento de Zaragoza

Peña Salas, Eva de la
Miranda Aranda, Miguel (dir.)

Universidad de Zaragoza, SOCIZ, 2013
Departamento de Psicología y Sociología, Área de Trabajo Social y Servicios Sociales

Graduado en Trabajo Social

Resumen: La satisfacción de las personas con la atención recibida se concibe como una medida de control de calidad. El presente trabajo va a consistir tanto en la revisión bibliográfica entorno a la calidad en Servicios Sociales, como en un estudio, compuesto por el diseño, realización y análisis de los datos obtenidos, sobre la satisfacción de las personas atendidas en el Centro Municipal de Servicios Sociales Comunitarios de Delicias del Ayuntamiento de Zaragoza.La calidad del servicio es un tema de actualidad presente en los discursos políticos, técnicos y de la sociedad en general así como en los procesos de planificación, programas y proyectos sociales. Utilizando la escala SERVQUAL conoceremos algunos aspectos de medida de la satisfacción y calidad percibida desde la mirada de las personas atendidas desde un Centro Municipal de Servicios Sociales Comunitarios, permitiéndonos, al equipo interdisciplinar, una mejor adaptación, en la medida de lo posible, a las necesidades de estas personas. El ámbito más valorado es el de la “seguridad” y la “confianza” que transmiten los profesionales en el trato , mientras que el aspecto que presenta menor puntuación es la “capacidad de respuesta” de los profesionales, entendida como la dificultad que tiene los profesionales para hacer frente a las demandas de los usuarios/usuarias con rapidez. El índice general de satisfacción alcanza un 4,64 en una escala de 5, siendo mayoritariamente, con un 76`4% , los que consideran como “excelente” los sentimientos hacia los servicios que presta en Centro Municipal de Servicios Sociales de Delicias

Palabra(s) clave (del autor): calidad ; calidad percibida ; modelos de evaluación ; servicios sociales comunitarios ; servqual ; trabajo social desde la calidad

Tipo de Trabajo Académico: Trabajo Fin de Grado