TAZ-PFC-2010-139


Gestión ubicua de incidentes y problemas basada en ITIL

Comps Forcén, Luis
Domínguez Murillo, Eladio (dir.)

Universidad de Zaragoza, CPS, 2010
Informática e Ingeniería de Sistemas department,

Ingeniero de Telecomunicaciones

Abstract: El proyecto nace ante la necesidad de encontrar una solución al problema derivado de las necesidades de comunicación y registro de acontecimientos que han aparecido en el trabajo colaborativo que deben realizar los agentes pertenecientes a la cadena de valor en la gestión de incidencias y problemas en el marco de la gestión de un biobanco. La solución encontrada a través del proyecto se encuentra actualmente en explotación en la gestión del biobanco ARASIS que, bajo la responsabilidad del Instituto Aragonés de Ciencias de la Salud (I+CS) y del Centro Nacional de Investigaciones Cardiológicas (CNIC), está dirigido a la identificación de determinantes genéticos y de estilo de vida que condicionan la aparición de factores de riesgo cardiovascular que se está realizando en el proyecto Aragon Workers Health Study (AWHS) con los trabajadores de la General Motors. Un biobanco es un registro de muestras biológicas, que se guardan con fines diagnósticos o de investigación médica. En las tareas ordinarias del biobanco se pueden producir incidentes, que pueden provocar deficiencias en el servicio y que deben solventarse lo más rápido posible. La gestión del incidente correspondiente, la reposición del servicio si es necesario, es esencial para la calidad del biobanco. La gravedad de un incidente o su reiteración puede que determine la existencia de un problema en la gestión que es necesario solventar. El gobierno del biobanco tomó la decisión de utilizar la norma ITIL para la gestión de incidentes y problemas, norma basada en la ejecución de subprocesos y actividades por diversos agentes bajo responsabilidades determinadas que proporcionan un flujo de trabajo entre los agentes dirigido por comunicaciones. Un problema añadido a la gestión es que, en el caso que estudio los agentes están muy dispersos geográficamente. El problema que se planteó era encontrar una solución informática que, por una parte, diera solución a una implantación de un sistema de comunicaciones seguras con independencia de la ubicación geográfica de los agentes y, por otra parte, que proporcionará un registro de todos los acontecimientos y, en particular, de las decisiones tomadas. Un requisito añadido es que los agentes serían personas no cualificadas informáticamente. Por tanto el sistema, y la interacción con el mismo, tenía que estar adaptado para este tipo de personas. La solución encontrada al problema planteado, que se presenta como PFC, ha sido la construcción de un entorno colaborativo, que recoge el sistema de comunicaciones, utilizando tecnología en el ámbito de la Web 2.0 Profesional soportada por el protocolo de comunicaciones seguras https, apoyada, en particular, mediante mensajes de texto a móviles (SMS) y correos electrónicos para potenciar la usabilidad del sistema. El proyecto presenta innovación a nivel de procesos, ya que se implementa una integración tecnológica de los procesos ITIL en los procesos propios de la gestión de un biobanco. Los módulos desarrollados incorporan además aspectos de innovación de producto industrial, ya que es la única herramienta, a nivel internacional, que implementa completamente la norma ITIL con las características de ubicuidad y seguridad planteadas en este proyecto; siendo además la única que incorpora el envío de mensajes instantáneos a terminales de dispositivos móviles. La propiedad intelectual e industrial de la aplicación y de toda la documentación técnica pertenece a Infozara S. L.


Free keyword(s): Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL) ; Calidad ; Sistema de Gestión de Incidentes y Problemas ; Biobancos ; Modelos Longitudinales de Bases de Datos ; Objetos Longitudinales ; Arquitectura de Software ; Protocolo seguro de transferencia de hipertexto (HTTPS)
Tipo de Trabajo Académico: Proyecto Fin de Carrera

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