Variación en la percepción de justicia como resultado de la comparación con otro consumidor en un contexto de recuperación del servicio. Aplicación a las compañías aéreas

Aguilar Rojas, Oscar Ney ; Fandos Herrera, Carmina (Universidad de Zaragoza)

Resumen: Compararnos con otras personas forma parte de nuestra rutina diaria. Muchas veces lo hacemos casi sin darnos cuenta. La comparación social constituye una herramienta útil para obtener información, para autoevaluarnos y para determinar qué emociones y comportamiento adoptar. El objetivo de este trabajo es analizar cómo varía la percepción de justicia de un consumidor en un escenario de fallo y recuperación del servicio de una compañía aérea, no solo basándose en lo que este obtiene, sino también en lo que obtienen otros consumidores. En concreto, se investiga la comparación social mediante la metodología de experimentación a través de 8 escenarios que abarcan elementos de justicia interpersonal, justicia procedimental y justicia distributiva. A partir de los resultados obtenidos, concluimos que aunque durante el proceso de recuperación el resultado del consumidor no cambie, su percepción varía al compararse con otro consumidor que ha recibido un mejor o peor resultado en cada una de las 3 dimensiones de justicia.

Idioma: Español

DOI: 10.1016/j.reimke.2014.06.003

Año: 2014

Publicado en: Revista española de investigación de marketing ESIC 18, 2 (2014), 93-107
ISSN: 1138-1442

Tipo y forma: Artículo (Versión definitiva)

Área (Departamento): Área Comerci.Investig.Mercados (Dpto. Direc.Mark.Inves.Mercad.)