GESTIÓN DEL MARKETING EXPERIENCIAL EN EL ENTORNO OMNICANAL DE LAS EMPRESAS: ANÁLISIS OFFLINE & ONLINE DE ZARA

Sanjuán Rodrigo, Cristina
Pérez López, Raúl (dir.)

Universidad de Zaragoza, ECON, 2020

Programa conjunto en ADE/DERECHO (Grados)

Resumen: La transformación digital ha generado un gran cambio en el mundo empresarial debido a las nuevas necesidades del mercado y el requerimiento de nuevas experiencias de los consumidores ya sea por medio del establecimiento tradicional o del canal online. En este sentido, en los departamentos de marketing de estas empresas crean experiencias diferenciadas y únicas para sus clientes, tanto en el canal offline como en el online, adaptándolas a las necesidades y situaciones concretas en que se realizan unas y otras. Estas estrategias forman parte del llamado marketing de experiencias. Por ello, en este trabajo queremos indagar sobre las experiencias de los consumidores desde un punto de vista teórico y práctico con la realización de una serie de entrevistas en profundidad de los clientes de ZARA.
Con estas entrevistas pudieron extraerse las características y variables que determinan la experiencia de compra que ofrece una estrategia omnicanal. Entre las más relevante en el canal offline, se destacan las variables atmosféricas del establecimiento, la experiencia de tipo sensorial, el personal del establecimiento o acompañantes, entre otras, es decir, se trata de un canal más hedónico y en donde se buscan sensaciones físicas. Mientras, en el canal online, se destacan variables como el precio, la estructura de la web, el orden y accesibilidad. En general, la preferencia por la experiencia offline prima, no obstante, la estrategia omnicanal busca que la experiencia se complete con el canal online y que la experiencia del cliente sea óptima y enriquecedora.

Tipo de Trabajo Académico: Trabajo Fin de Grado