108539 20230926093531.0 doi 10.51302/marketing.2019.696 sideral 125196 ART-2019-125196 spa Gao, L. X. Universidad de Zaragoza (orcid)0000-0003-0575-375X La experiencia del cliente como modelo de negocio en la era digital el caso del sector financiero 2019 Access copy available to the general public Unrestricted Ante los avances tecnológicos y la proliferación de nuevos canales de compra y comunicación, asistimos a una transformación fundamental en la manera en la que las empresas interactúan y se relacionan con los consumidores. En este nuevo paradigma, valoramos el papel activo del cliente en los procesos de creación de valor, con un mayor nivel de exigencia y unas expectativas superiores, así como la mayor transparencia de los mercados y el incremento en el número y complejidad de los puntos de contacto entre cliente y empresa. Todo esto ha provocado un nuevo patrón de comportamiento del consumidor. Ahora, sus decisiones se fundamentan no solo en los aspectos materiales y funcionales de los productos o servicios, como la calidad o el coste, sino en la obtención de experiencias personalizadas, únicas y satisfactorias. En este estudio, basándonos en la literatura de marketing de relaciones y experiencia!, proponemos un nuevo modelo de negocio que sitúa la experiencia del cliente en el epicentro con el fin de mejorar la comprensión sobre los determinantes (por ejemplo, equidad del cliente, influencia social) y las consecuencias (por ejemplo, rentabilidad del cliente) de la experiencia del cliente. Con datos transversales de 1.990 clientes, validamos empíricamente el modelo conceptual en el sector de servicios financieros. De este modo, contribuimos al avance del conocimiento en el ámbito tanto académico como empírico. info:eu-repo/semantics/openAccess by-nc-nd http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/es/ info:eu-repo/semantics/article info:eu-repo/semantics/publishedVersion Melero-Polo, I. Universidad de Zaragoza (orcid)0000-0002-2620-0639 Sese, F. J. Universidad de Zaragoza (orcid)0000-0001-5321-8052 4011 095 Universidad de Zaragoza Dpto. Direc.Mark.Inves.Mercad. Área Comerci.Investig.Mercados 2 (2019), 35-66 Rev. marketing public. Revista de marketing y publicidad 2659-3904 383226 http://zaguan.unizar.es/record/108539/files/texto_completo.pdf Versión publicada 1574767 http://zaguan.unizar.es/record/108539/files/texto_completo.jpg?subformat=icon icon Versión publicada oai:zaguan.unizar.es:108539 articulos driver 2023-09-26-09:29:59 ARTICLE