Gestión de la experiencia del consumidor: Aplicación de las empresas y estudio del caso Nike

Manzano Senra, Eduardo
Pérez López, Raúl (dir.)

Universidad de Zaragoza, ECON, 2020
Departamento de Dirección de Márketing e Investigación de Mercados, Área de Comercialización e Investigación de Mercados

Graduado en Administración y Dirección de Empresas

Resumen: En este trabajo se analiza, mediante el estudio de la empresa deportiva Nike, la aplicación y efectividad de las técnicas de Customer Experience Management. Para ello, primero se define la Gestión de la Experiencia del Cliente como un proceso
estratégico de toda experiencia del cliente con la empresa para más tarde estudiar el “recorrido o viaje” del cliente a través de la empresa y los diferentes puntos de contacto que mantienen a lo largo de dicho recorrido.
Tras ello, a través de la realización de una técnica cualitativa de investigación llamada focus group, se analizarán las acciones de marketing de la empresa Nike con el fin de averiguar en qué medida esta nueva tendencia del marketing experiencial es la razón del éxito de dicha empresa y si es clave a la hora de mejorar la competitividad de las empresas. Nike, a través de sus espectaculares campañas publicitarias en las que, aparecen famosos atletas de diversos deportes y promueven valores como la motivación y el esfuerzo, han conseguido ser una marca única y reconocida por todo el mundo.

Tipo de Trabajo Académico: Trabajo Fin de Grado