000120305 001__ 120305 000120305 005__ 20221220103610.0 000120305 037__ $$aTAZ-TFM-2022-1026 000120305 041__ $$aspa 000120305 1001_ $$aSanz Tomás, María 000120305 24200 $$aSocial Influence on Customer’s Experience 000120305 24500 $$aLa influencia social en la experiencia del cliente 000120305 260__ $$aZaragoza$$bUniversidad de Zaragoza$$c2022 000120305 506__ $$aby-nc-sa$$bCreative Commons$$c3.0$$uhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/ 000120305 520__ $$aActualmente, crear valor para los clientes es un punto fundamental a tener en cuenta por las empresas, las cuales deben centrarse en ver cómo estos interactúan a lo largo del tiempo y a través de los distintos canales con la entidad, ya que esto puede ayudar a retener clientes y que sean más rentables. Investigaciones previas han analizado aspectos de estas situaciones, pero sin tener en cuenta el importante papel que actualmente juega el entorno en las decisiones y es por lo que este presente trabajo incorpora el papel de las influencias sociales. Por ello, este trabajo tiene el objetivo de analizar cómo la experiencia del cliente va a influir en la posterior lealtad de estos, así como en el share of wallet, además de tener en cuenta el papel que pueden jugar las influencias sociales en estas relaciones.<br />Tras llevar a cabo una revisión de la literatura existente, se ha distribuido una encuesta a través de distintos canales digitales. Esto ha permitido obtener una serie de datos, los cuales posteriormente han sido analizados para establecer conclusiones, entre las que destaca que la experiencia del cliente es una variable que influye en la lealtad y en el share of wallet de los clientes, además de que las influencias sociales son una variable importante a tener en cuenta en la relación entre experiencia del cliente y el share of wallet. Para finalizar, se nombran distintas implicaciones que tiene este trabajo, tanto a nivel teórico como gerencial. <br /><br /> 000120305 521__ $$aMáster Universitario en Dirección, Estrategia y Markéting 000120305 540__ $$aDerechos regulados por licencia Creative Commons 000120305 700__ $$aBordonaba Juste, María Victoria$$edir. 000120305 7102_ $$aUniversidad de Zaragoza$$bDirección de Márketing e Investigación de Mercados$$cComercialización e Investigación de Mercados 000120305 8560_ $$f761340@unizar.es 000120305 8564_ $$s511028$$uhttps://zaguan.unizar.es/record/120305/files/TAZ-TFM-2022-1026.pdf$$yMemoria (spa) 000120305 909CO $$ooai:zaguan.unizar.es:120305$$pdriver$$ptrabajos-fin-master 000120305 950__ $$a 000120305 951__ $$adeposita:2022-12-20 000120305 980__ $$aTAZ$$bTFM$$cECON 000120305 999__ $$a20221003191534.CREATION_DATE