La gestión de la experiencia del cliente en Amazon

Enrech Allué, Cristina
Pérez López, Raúl (dir.)

Universidad de Zaragoza, ECON, 2022
Departamento de Dirección de Márketing e Investigación de Mercados, Área de Comercialización e Investigación de Mercados

Graduado en Marketing e Investigación de Mercados

Resumen: El objetivo de este trabajo consiste en identificar y analizar los factores que intervienen en la experiencia del consumidor de Amazon. Primero, se ha elaborado un marco teórico sobre la experiencia del cliente tomando como referencia estudios previos de la literatura sobre este concepto. Después de realizar una encuesta a 204 consumidores, se ha podido conocer si utilizan la aplicación de Amazon, la valoración que otorgan a dicha app y el dispositivo con el que acceden a ella. Se ha utilizado el Customer Loyalty Index (CLI) para medir el grado de lealtad obteniendo como respuesta que los consumidores son un poco leales a la empresa. En cuanto a la experiencia de los consumidores con Amazon, calificaron la accesibilidad, el proceso de pago, la velocidad web y el mensaje de confirmación del pedido como los atributos más valiosos. Por otro lado, tanto la estética de la página como la incertidumbre sobre el estado en el que llegará el pedido son los ítems peor valorados. Aun así, resaltar que en el estudio la valoración general de la experiencia del cliente en Amazon es muy positiva siendo esta de un 8,33 sobre 10. Para finalizar el estudio se les ha preguntado sobre su última compra y los sentimientos o factores que habían aparecido en ella siendo los más comunes la comodidad y la satisfacción. Finalmente, el estudio ofrece algunas recomendaciones para Amazon y destaca futuras líneas de investigación.

Tipo de Trabajo Académico: Trabajo Fin de Grado