Improve primary care performance through operations management: An application to emergency care and preventive care

Song, Lijie
Sáenz Gil de Gómez, María Jesús (dir.) ; Horatius, Nicole (dir.)

Universidad de Zaragoza, 2013
(Zaragoza Logistics Center (ZLC))


Abstract: El propósito principal de esta tesis es aplicar el método de gestión de operaciones para mejorar el rendimiento de los responsables de proporcionar atención sanitaria en relación con dos componentes principales de la atención primaria: atención de urgencia y atención primaria. Durante muchos años, en la atención sanitaria se han aplicado los sistemas de gestión de operaciones (OM) y de investigación de operaciones (OR) con la finalidad de mejorar la eficiencia en la prestación de los servicios sanitarios. El núcleo del sistema de atención médica es la atención sanitaria, cuyas funciones principales incluyen el suministro de un punto de entrada, la prestación de atención médica y preventiva fundamental y ayudar a los pacientes a coordinar y a integrar la atención, aspectos que son fundamentales de cara a mejorar no solo el resultado sanitario de los pacientes, sino también el rendimiento en términos de coste de todo el sistema sanitario (Starfield 1998). En un estudio sobre el rendimiento de la atención primaria y del sistema de salud (Schoen et al., 2004), en EE. UU. se registró un índice de utilización del departamento de urgencias (ED) muy superior al de otros tres países, el cual venía acompañado de un menor porcentaje de adultos que dispusieran de un doctor, un lugar o una clínica habitual donde acudir al caer enfermos. Por este motivo, el capítulo 2 de esta disertación aborda la mejora del departamento de salas de urgencia a través del rediseño del proceso. Otro hallazgo fundamental de la encuesta es que Canadá cuenta con el menor índice de chequeos en términos de prueba de Papanicolaou y mamografías. Debido a la importancia de la atención preventiva para salvar vidas y reducir costes, el capítulo 3 de esta disertación analiza cómo mejorar el programa de atención preventiva financiado por el gobierno a través del diseño de la red. El capítulo 2 establece el contexto de un departamento de urgencias (ED) en un hospital terciario con un censo anual de 55 000 pacientes, y analiza la forma en la que el proceso de rediseño de una prueba sanguínea específica tiene un determinado impacto sobre la congestión del ED. De forma más específica, analizamos en cambio en tres magnitudes de rendimiento después de que el análisis de la muestra de sangre del paciente para determinar los niveles de troponina fuera trasladada del laboratorio central del laboratorio al interior del ED. Mediante la teoría de la asignación de colas de prioridad, generamos hipótesis sobre las siguientes medidas de rendimiento: tiempo de espera (definido como la diferencia de tiempo entre el registro de entrada del paciente y la asignación de cama), tiempo de servicio (definido como la diferencia de tiempo entre la asignación de cama y la distribución, el metabolismo y la eliminación de un fármaco) y calidad del servicio (definido como el índice de revisión de los pacientes tras 72 horas). Mediante un modelo de diferencias en diferencias, determinamos que el rediseño del proceso está asociado con unas mejoras estadísticamente significativas en casi todas las mediciones de rendimiento operativo. Concretamente, encontramos que la adopción de POCT está asociada a una reducción del 21,6 % en el tiempo de servicio entre los pacientes objeto de la prueba durante las horas punta, y en una reducción de entre el 5,9 % y el 35,5 % en el tiempo de espera en función de la categoría de prioridad del paciente durante esas mismas horas punta. Además, encontramos que la adopción de un POCT estaba asociada con una mejora de la calidad del servicio, puesto que la probabilidad de recaída pronosticada se redujo en un 0,64 % durante su uso. También descubrimos importantes efectos indirectos a través de todo el sistema en pacientes que no habían sido objeto de un POCT (pacientes que no son objeto de prueba). En otras palabras, la adopción de un POCT está asociada con una reducción del tiempo de espera entre estos pacientes que no son objeto de prueba de un 4,73 % y a una reducción del 11,6 % en el tiempo de espera en función de la categoría de prioridad de los pacientes durante las horas punta. Al examinar el impacto del POCT entre ambas poblaciones de pacientes, tanto los que fueron sometidos a la prueba como los que no, se pudo determinar que esta investigación es única a la hora de identificar los grandes beneficios en el sistema que pueden lograrse a través del rediseño del proceso asociado al ED. El tercer capítulo de esta tesis emplea un modelo de elección de preferencias para analizar las prioridades del cliente en la atención preventiva desde la perspectiva de la configuración del servicio. Aplicamos el modelo en el contexto de un programa de chequeos asociados con el cáncer de mama financiado por el gobierno en Montreal (Canadá), con el fin de identificar las contrapartidas que reciben los participantes del programa a la hora de acceder a un conjunto de instalaciones con diferentes configuraciones de servicio basadas en sus auténticas preferencias. De forma más concreta, analizamos estas preferencias en relación con el tiempo de espera para obtener cita, el tiempo de desplazamiento a la clínica en la que se vaya a practicar el chequeo, la disponibilidad del aparcamiento de la clínica, el horario de apertura de la clínica, el tiempo de espera dentro de la clínica el día del chequeo, la preparación del personal de enfermería, el proceso de chequeo y el tiempo de espera para recibir el resultado. Pudimos comprobar que la preparación del personal de enfermería (es decir, si son capaces de responder preguntas relacionadas con el chequeo o con el cáncer de mama) y el tiempo de espera para obtener una cita eran los factores más determinantes a la hora de elegir una clínica, seguidos de cerca por la disponibilidad de aparcamiento. Mediante el análisis de clases latentes también podemos confirmar que, al contrario de lo apuntado por otras investigaciones, no existe una heterogeneidad clara entre los participantes del programa. Nuestro modelo Arena de simulación muestra que tener en cuenta las preferencias del cliente en el diseño de las configuraciones del servicio mejorará notablemente tanto el nivel de congestión como el índice de participación en las nuevas pruebas. Como conclusión de ambos capítulos, esta tesis trata de generar implicaciones en términos de gestión en lo que respecta a la configuración de la atención sanitaria que puedan ayudar a mejorar la calidad del servicio mediante el uso de un enfoque de metodología empírica. Vemos que pueden acometerse importantes mejoras en los servicios existentes a través del rediseño del proceso de servicio y de la comprensión de las preferencias del cliente, sin necesidad de revisar todo el sistema de atención sanitaria.

Pal. clave: sistemas de control ; gestión de operaciones ; servicios sanitarios ; gestión sanitaria

Knowledge area: Organización de empresas

Department: Zaragoza Logistics Center (ZLC)

Nota: Presentado: 30 05 2013
Nota: Tesis-Univ. Zaragoza, Zaragoza Logistics Center (ZLC), 2013

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 Record created 2014-11-20, last modified 2019-02-19


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