Análisis de la experiencia del cliente con la ciberseguridad de la banca electrónica

Martínez Bravo, Lucía
Ibañez Sánchez, Sergio (dir.)

Universidad de Zaragoza, ECON, 2024
Departamento de Dirección de Márketing e Investigación de Mercados,

Graduado en Administración y Dirección de Empresas

Resumen: El presente trabajo analiza cómo las medidas de ciberseguridad en la banca electrónica afectan la experiencia del usuario, centrándose en la percepción de seguridad, confianza y satisfacción del cliente. En un entorno donde los ciberataques son cada vez más frecuentes, la banca digital enfrenta el reto de equilibrar la seguridad con la facilidad de uso. A través de la metodología de grupos focales, se identificaron diferencias significativas en la percepción de los clientes según su rango de edad y nivel de conocimiento en seguridad informática. Los resultados destacan la importancia de equilibrar la robustez de las medidas de seguridad con la usabilidad para optimizar la experiencia del usuario. Se concluye que la ciberseguridad es un factor crítico en la lealtad del cliente y su confianza en los servicios bancarios digitales, lo que subraya la necesidad de implementar estrategias que protejan los datos sensibles sin comprometer la satisfacción del cliente.

Tipo de Trabajo Académico: Trabajo Fin de Grado