La gestión de la experiencia del cliente. El caso de Spotify

Layunta Alpeñés, Raquel
López Pérez, Raúl (dir.)

Universidad de Zaragoza, ECON, 2023
Departamento de Dirección de Márketing e Investigación de Mercados, Área de Comercialización e Investigación de Mercados

Graduado en Marketing e Investigación de Mercados

Resumen: El presente trabajo se enmarca en la gestión de la experiencia del cliente, centrándonos en el caso de Spotify. El objetivo principal del estudio es realizar un Customer Journey Map (CJM) que se muestra el viaje del cliente en Spotify. Para la consecución de los objetivos, realiza un estudio cualitativo basado en focus groups. Los principales resultados que se han obtenido en este estudio son la preferencia de Spotify por los usuarios frente al resto de plataformas de música en streaming, el uso principal de funciones como el acceso rápido, la biblioteca o las playlist y la gran fidelización que los usuarios presentan hacia Spotify. Finalmente, se realizan una serie de recomendaciones a Spotify como la mejora del buscador, más opciones de compartir cuenta o personalizaciones más realistas.

Tipo de Trabajo Académico: Trabajo Fin de Grado