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000167226 037__ $$aTAZ-TFG-2025-1472
000167226 041__ $$aspa
000167226 1001_ $$aPérez Andrés, Adriana Concepción
000167226 24200 $$aCustomer experience and Brand image: A comparative analysis of Zara vs. Massimo Dutti
000167226 24500 $$aExperiencia del cliente e imagen de marca: un análisis comparativo entre Zara vs. Massimo Dutti
000167226 260__ $$aZaragoza$$bUniversidad de Zaragoza$$c2025
000167226 506__ $$aby-nc-sa$$bCreative Commons$$c3.0$$uhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/
000167226 520__ $$aEl presente Trabajo de Fin de grado analiza cómo la gestión de la experiencia del cliente influye en la construcción de imagen de marca en el sector retail, utilizando como ejemplo dos marcas pertenecientes al grupo Inditex: Zara y Massimo Dutti. A pesar de pertenecer al mismo conglomerado, ambas presentan enfoques diferentes en cuando a propuesta de valor, atención al cliente y posicionamiento, lo que crea experiencias de compra variadas y percepciones distintas entre los consumidores.<br />Mediante una metodología cualitativa basada en entrevistas en profundidad y un focus group, se ha explorado el Customer Journey de los consumidores en ambas marcas, identificando los principales touchpoints, emociones asociadas y elementos que condicionan su experiencia. La investigación destaca particularmente cómo ciertos factores, como el canal de compra, el perfil generacional o el trato recibido, tienen un papel esencial en la experiencia vivida y, por ende, en la imagen que el consumidor construye sobre la marca.<br /><br />
000167226 521__ $$aGraduado en Marketing e Investigación de Mercados
000167226 540__ $$aDerechos regulados por licencia Creative Commons
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000167226 700__ $$aPérez López, Raúl$$edir.
000167226 7102_ $$aUniversidad de Zaragoza$$bDirección de Márketing e Investigación de Mercados$$cComercialización e Investigación de Mercados
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