167226 20260121151433.0 TAZ-TFG-2025-1472 spa Pérez Andrés, Adriana Concepción Customer experience and Brand image: A comparative analysis of Zara vs. Massimo Dutti Experiencia del cliente e imagen de marca: un análisis comparativo entre Zara vs. Massimo Dutti Zaragoza Universidad de Zaragoza 2025 by-nc-sa Creative Commons 3.0 http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/ El presente Trabajo de Fin de grado analiza cómo la gestión de la experiencia del cliente influye en la construcción de imagen de marca en el sector retail, utilizando como ejemplo dos marcas pertenecientes al grupo Inditex: Zara y Massimo Dutti. A pesar de pertenecer al mismo conglomerado, ambas presentan enfoques diferentes en cuando a propuesta de valor, atención al cliente y posicionamiento, lo que crea experiencias de compra variadas y percepciones distintas entre los consumidores.<br />Mediante una metodología cualitativa basada en entrevistas en profundidad y un focus group, se ha explorado el Customer Journey de los consumidores en ambas marcas, identificando los principales touchpoints, emociones asociadas y elementos que condicionan su experiencia. La investigación destaca particularmente cómo ciertos factores, como el canal de compra, el perfil generacional o el trato recibido, tienen un papel esencial en la experiencia vivida y, por ende, en la imagen que el consumidor construye sobre la marca.<br /><br /> Graduado en Marketing e Investigación de Mercados Derechos regulados por licencia Creative Commons 843737@celes.unizar.es 789456 http://zaguan.unizar.es/record/167226/files/TAZ-TFG-2025-1472.pdf Memoria (spa) oai:zaguan.unizar.es:167226 driver trabajos-fin-grado 0 Pérez López, Raúl dir. Universidad de Zaragoza Dirección de Márketing e Investigación de Mercados Comercialización e Investigación de Mercados TAZ TFG ECON 20250529112506.CREATION_DATE deposita:2026-01-21