Experiencia del cliente e imagen de marca: un análisis comparativo entre Zara vs. Massimo Dutti

Pérez Andrés, Adriana Concepción
Pérez López, Raúl (dir.)

Universidad de Zaragoza, ECON, 2025
Dirección de Márketing e Investigación de Mercados department, Comercialización e Investigación de Mercados area

Graduado en Marketing e Investigación de Mercados

Abstract: El presente Trabajo de Fin de grado analiza cómo la gestión de la experiencia del cliente influye en la construcción de imagen de marca en el sector retail, utilizando como ejemplo dos marcas pertenecientes al grupo Inditex: Zara y Massimo Dutti. A pesar de pertenecer al mismo conglomerado, ambas presentan enfoques diferentes en cuando a propuesta de valor, atención al cliente y posicionamiento, lo que crea experiencias de compra variadas y percepciones distintas entre los consumidores.
Mediante una metodología cualitativa basada en entrevistas en profundidad y un focus group, se ha explorado el Customer Journey de los consumidores en ambas marcas, identificando los principales touchpoints, emociones asociadas y elementos que condicionan su experiencia. La investigación destaca particularmente cómo ciertos factores, como el canal de compra, el perfil generacional o el trato recibido, tienen un papel esencial en la experiencia vivida y, por ende, en la imagen que el consumidor construye sobre la marca.

Tipo de Trabajo Académico: Trabajo Fin de Grado