TAZ-TFG-2014-2285


La experiencia del consumidor en su comportamiento de compra

Manterola Barba, Jon
Polo Redondo, Yolanda (dir.)

Universidad de Zaragoza, ECON, 2014
Dirección de Márketing e Investigación de Mercados department,

Graduado en Administración y Dirección de Empresas

Abstract: En este trabajo se analiza, a grandes rasgos, la experiencia de compra de distintos clientes, así como los distintos factores que intervienen, que producirán variaciones en el proceso de compra de los individuos, dependiendo de la inclusión o no de dichos factores. Las experiencias que se dan durante y tras la compra afectan de manera directa al comportamiento que el consumidor o cliente experimentará en compras posteriores. De esta manera, si la experiencia es positiva, el comprador repetirá la compra en el establecimiento, produciéndose la fidelización de dicho cliente. Por este motivo, se considera de vital importancia la creación de valor para el cliente, con el fin de favorecer que dicha experiencia sea lo más positiva posible. Como comprobaremos más tarde, los clientes son muy distintos entre ellos, ya que se ven afectados por diferentes factores sociales, culturales, económicos, demográficos, religiosos etc., por lo cual, conseguir crear valor para satisfacer tanta diversidad es el reto al que se enfrentan los responsables de marketing. A este efecto, los responsables de marketing tratan de jugar con distintos atributos, como la ubicación del establecimiento, la dimensión, la iluminación… y, bajo mi punto de vista el atributo mas importante, la atención al cliente para lograr la creación de valor y que la experiencia de compra sea satisfactoria para el cliente, o dicho de otra manera, que sus expectativas sean, como mínimo, alcanzadas. Partiendo de esta idea, mi investigación consiste en un seguimiento de la adquisición de determinados productos que he seleccionado, y que son: • Teléfono móvil • Tabaco • Perfume • Coche Estos productos son representativos de compras que se realizan con distinta habitualidad, implicación, tiempo de decisión y desembolso monetario. El objetivo es conocer algunos de los determinantes internos y externos que han llevado al individuo a realizar la compra de una determinada manera, así como explicar el proceso de decisión compra que han llevado a cabo, realizándoles una encuesta una vez abandonan el establecimiento. Así pues, habrá una entrevista dirigida a cada tipo de producto, en las cuales no cambiarán las preguntas, pero sí lo harán las respuestas. Es decir, se trata de una entrevista cualitativa y cuantitativa, y está estructurada, en la cual se les realizan las mismas preguntas a los entrevistados, con la misma formulación y el mismo orden. La encuesta se compone de una batería de preguntas que se centran en determinados aspectos. La primera parte de la encuesta irá dirigida a conocer algunos de los determinantes internos del comportamiento del consumidor, como la motivación de la compra, es decir, cuáles son los motivos que ‘empujan’ a realizar la compra, la experiencia y aprendizaje, que pueden llevar a la lealtad de marca, y las características demográficas y socioeconómicas, para conocer el perfil de los distintos tipos de compradores. La segunda parte de la encuesta irá dirigida a analizar alguno de los condicionantes externos del comportamiento, como la influencia personal, la familia que configura el grupo social primario y la clase social. La última parte de la encuesta se centrará en conocer de una manera aproximada cual ha sido el proceso de decisión de la compra, es decir, las etapas que transcurren desde que aparece una necesidad hasta que se efectúa la compra, con la posterior satisfacción o insatisfacción. El trabajo estará estructurado, pues, de la siguiente manera: en primer lugar, para conocer de una manera más detallada en que consiste el comportamiento del consumidor y el proceso de decisión de compra, vamos a desarrollar algunos aspectos de una manera teórica, para que a la hora de aplicarlos a la práctica, que constituirá la segunda parte del trabajo, no existan conceptos desconocidos. Así pues, la puesta en práctica de los conceptos explicados consistirá en realizar las encuestas a un número de personas, para que a partir de sus respuestas, podamos deducir comportamientos de compra. En tercer lugar desarrollaremos unas conclusiones tratando de resumir y extrapolar los conceptos más importantes. La cuarta parte del trabajo irá destinada a los anexos y a las referencias bibliográficas.


Free keyword(s): consumidor ; compra
Tipo de Trabajo Académico: Trabajo Fin de Grado

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Academic Works > Trabajos Académicos por Centro > facultad-de-economia-y-empresa
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