TAZ-TFG-2014-2706


Marketing en organizaciones públicas: análisis de la satisfacción del consumidor y propuestas de mejora en la Sociedad Estatal Correos

Marquilles Marco, Vanessa
Casaló Ariño, Luis Vicente (dir.)

Universidad de Zaragoza, FEGP, 2014
Dirección de Márketing e Investigación de Mercados department, Comercialización e Investigación de Mercados area

Graduado en Administración y Dirección de Empresas

Abstract: El presente Trabajo Fin de Grado tiene como propósito evaluar la satisfacción del consumidor en los servicios públicos y más concretamente en la organización Correos. Como punto de partida, este trabajo se centra en el marketing público, que es el desarrollado por organizaciones públicas. Este tipo de marketing consiste en la atención de las estrategias desarrolladas por dichas entidades públicas, y en particular en los productos, servicios e ideas ofrecidos desde esta institución a los ciudadanos. A su vez, también se profundiza en el concepto de la satisfacción del consumidor, siendo ésta el resultado de comparar la percepción tras consumir los servicios o productos ofrecidos, con las expectativas previas. A la hora de medir la satisfacción con un servicio público, esto resulta más complejo; ya que los servicios son intangibles, indisociables, heterogéneos y perecederos, percibiendo cada ciudadano de forma distinta los servicios. Finalmente al proceder a analizar la satisfacción de la organización Correos, principal objetivo de este trabajo, se plantea una investigación mediante la utilización de una encuesta como técnica de recolección de información. En la muestra participaron 100 personas de las provincias de Huesca y Zaragoza. Mediante el análisis se estudia la satisfacción percibida por los ciudadanos así como también se determinan propuestas de mejora para la organización Correos, dentro de las limitaciones en las que se ha desarrollado el muestreo.


Free keyword(s): marketing público ; servicios públicos ; satisfacción del consumidor
Tipo de Trabajo Académico: Trabajo Fin de Grado

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