Net Promoter Score: Estudio, análisis y aplicación práctica.

Morte Serrano, Ana Marina
Bravo Gil, Rafael (dir.)

Universidad de Zaragoza, ECON, 2015
Departamento de Dirección de Márketing e Investigación de Mercados,

Graduado en Administración y Dirección de Empresas

Resumen: Resumen Este trabajo pretende analizar la herramienta Net Promoter Score (NPS) como medida de “boca-a-boca” de la cartera de clientes de las empresas. Es un método práctico y rápido que aporta información valiosa para la empresa simplemente valorando el nivel de recomendación que darían sus clientes a otras personas. Para ello, se han valorado trabajos anteriores de diversos autores que están a favor y que critican este modelo, pudiendo así conocer las ventajas e inconvenientes de su utilización. Así el objetivo principal del trabajo es el de conocer el NPS y demostrar cómo esta herramienta ayuda a alcanzar el objetivo de conocer a los clientes que forman la cartera de tu empresa, focalizar las acciones y estrategias futuras y así crear relaciones estables con ellos. Además se ha puesto en práctica la teoría del NPS, mediante el estudio de una farmacia localizada en la zona centro de Zaragoza. Veremos los resultados del estudio de la farmacia y, en las conclusiones, analizaremos si los objetivos se han visto reflejados en el estudio y unas recomendaciones de cómo actuar en el corto-medio plazo. El trabajo realizado ha servido además para responder a algunas cuestiones de interés demandadas por la propia farmacia, como es el conocimiento de su perfil de cliente y sus opiniones sobre diversos aspectos de la farmacia. Abstract This study analyzes the Net Promoter Score (NPS) as a measure of word of mouth portfolio tool business customers. It is a practical and fast method that provides valuable information for the company by simply assessing the level of recommendation that give its customers to others. To this end, previous studies have been evaluated various authors who are for and who criticize this model, being able to know the advantages and disadvantages of their use. Thus, the main objective of this work is to know the NPS and demonstrate how this tool helps to achieve the goal of know company´s customers portfolio, focus actions and future strategies and create stable relationships with them. It has also been implemented NPS theory through the study of a pharmacy located in the city center of Zaragoza. We will see the results of the pharmacy and in the conclusions, analyze whether the objectives have been reflected in the study and its recommendations on how to act in the short-medium term. The work has also served to answer some questions of interest demanded by the pharmacy itself, as is knowledge of your customer profile and their views on various aspects of pharmacy.

Tipo de Trabajo Académico: Trabajo Fin de Grado