Pérez Mohand, Yasmina María Fandós Herrera, Carmina Flavián Blanco, Carlos La proactividad como elemento clave en la recuperación del servicio. Una propuesta de modelo teórico. En este trabajo se realiza una revisión de la literatura en materia de recuperación del servicio, destacando la proactividad que tienen las empresas a la hora de recuperar los fallos en el servicio, como un elemento a tener en cuenta y que actúa como moderador en el proceso de recuperación del servicio. spa Universidad de Zaragoza Zaragoza 2015

http://zaguan.unizar.es/record/47005/files/TAZ-TFM-2015-1096.pdf;

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