TAZ-PFC-2010-056


Análisis de ecuaciones estructurales para el índice europeo de satisfacción del cliente con el metodo de minimos cuadrados parciales aplicado al caso D.O. Somontano

Gracia Aibar, Juan Pedro
Navarro Elola, Luis (dir.)

Universidad de Zaragoza, CPS, 2010
Dirección y Organización de Empresas department, Organización de Empresas area

Ingeniero Industrial

Abstract: Este proyecto ha sido desarrollado dentro del Departamento de Economía y Dirección de Empresas en el área de Organización de Empresas enmarcado dentro del convenio de colaboración entre el Área y el Consejo Regulador de la D.O Somontano. Su principal objetivo ha sido el análisis de las encuestas de satisfacción de cliente, basadas en el modelo de ecuaciones estructurales ECSI (European Costumer Satisfaction Index). Este modelo tiene como utilidad el estudio de las relaciones matemático-estadísticas entre los diferentes parámetros que lo forman (las variables o también llamadas constructos y sus respectivos indicadores) que a posteriori permiten sacar conclusiones de cara a la gestión empresarial. El método elegido para analizar el modelo ha sido el PLS (Partial Least Squares o Mínimos Cuadrados Parciales en castellano), ya que como se verá en las siguientes páginas, sus características principales de flexibilidad en el modelado así como su precisión en la predicción, lo hacen muy adecuado para este proyecto. Las principales tareas que se han ejecutado en el transcurso de este proyecto se han divido en dos tipos: Documentación y Análisis Computacional. En las tareas de Documentación debido a que son unos modelos relativamente recientes, se ha recopilado información tanto de su fundamentación teórica como ya de cara al enfoque práctico, de los análisis a realizar para poder llevar a cabo con éxito todo el proceso de tratamiento de los datos extraídos de las encuestas. Para las tareas de Análisis Computacional, se han utilizado dos paquetes de software diferentes (SPSS y Smart-PLS) con lo que se practican 3 tipos de pruebas diferentes. Un primer análisis de Fiabilidad, posteriormente un segundo análisis Factorial (en estos dos casos el software utilizado fue el SPSS) el objetivo de ambos es depurar los datos de los indicadores para que por último, en el análisis del modelo ECSI se trabaje con unos datos que no provoquen distorsiones y lleven a extraer resultados/conclusiones válidas. Con los resultados obtenidos para las relaciones entre los parámetros de este análisis (sea relaciones entre las propias variables o entre una variable y sus indicadores) y aplicándoles los criterios expuestos en la teoría, se elaboran unas conclusiones enfocadas a dar practicidad a los resultados matemáticos del estudio realizado, dando al Consejo Regulador una “imagen” de los criterios y la satisfacción de sus clientes a día de hoy y una propuesta de líneas de actuación para consolidar y a partir de ahí mejorar la Fidelización de sus clientes.


Free keyword(s): Modelos de ecuaciones estructurales ; Mínimos cuadrados parciales
Tipo de Trabajo Académico: Proyecto Fin de Carrera

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