000078302 001__ 78302
000078302 005__ 20190318163937.0
000078302 0247_ $$2doi$$a10.22458/rna.v7i1.1172
000078302 0248_ $$2sideral$$a111051
000078302 037__ $$aART-2016-111051
000078302 041__ $$aspa
000078302 100__ $$aAguilar Rojas, Oscar Ney
000078302 245__ $$aLa tendencia a quejarse ante un tercero tras un fallo en el servicio: influencia de la justicia interpersonal y la experiencia previa en el sector hotelero español
000078302 260__ $$c2016
000078302 5060_ $$aAccess copy available to the general public$$fUnrestricted
000078302 5203_ $$aNunca antes tantos servicios habían sido comprados, vendidos y consumidos como lo son hoy y además, nunca antes los consumidores habían tenido tantos medios para manifestar su insatisfacción a través de una queja. Este trabajo aborda el estudio de las quejas ante un tercero en el contexto de los hoteles teniendo en cuenta la experiencia previa del cliente y el trato del que ha sido objeto. El objetivo de este artículo era analizar qué influencia puede ejercer la justicia interpersonal, la experiencia previa, el género y la edad sobre la intención de quejarse ante un tercero. Además, se ha estudiado cuáles son los instrumentos de queja que utiliza un cliente insatisfecho tras un fallo en un servicio, si los periódicos, las redes sociales, las asociaciones de consumidores o acometer acciones legales. Se presentan resultados interesantes de los que se derivan consecuencias aplicables a una gestión efectiva de las quejas en el sector de los servicios y recomendaciones para evitar que se interpongan dichas quejas.
000078302 540__ $$9info:eu-repo/semantics/openAccess$$aby-sa$$uhttp://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/es/
000078302 655_4 $$ainfo:eu-repo/semantics/article$$vinfo:eu-repo/semantics/publishedVersion
000078302 700__ $$0(orcid)0000-0002-2952-0750$$aFandos Herrera, Carmina$$uUniversidad de Zaragoza
000078302 7102_ $$14011$$2095$$aUniversidad de Zaragoza$$bDpto. Direc.Mark.Inves.Mercad.$$cÁrea Comerci.Investig.Mercados
000078302 773__ $$g7, 1 (2016), 87-106$$pRev. nac. admin.$$tRevista nacional de administración$$x1659-4932
000078302 8564_ $$s1452931$$uhttps://zaguan.unizar.es/record/78302/files/texto_completo.pdf$$yVersión publicada
000078302 8564_ $$s82301$$uhttps://zaguan.unizar.es/record/78302/files/texto_completo.jpg?subformat=icon$$xicon$$yVersión publicada
000078302 909CO $$ooai:zaguan.unizar.es:78302$$particulos$$pdriver
000078302 951__ $$a2019-03-18-14:47:28
000078302 980__ $$aARTICLE