78302 20190318163937.0 doi 10.22458/rna.v7i1.1172 sideral 111051 ART-2016-111051 spa Aguilar Rojas, Oscar Ney La tendencia a quejarse ante un tercero tras un fallo en el servicio: influencia de la justicia interpersonal y la experiencia previa en el sector hotelero español 2016 Access copy available to the general public Unrestricted Nunca antes tantos servicios habían sido comprados, vendidos y consumidos como lo son hoy y además, nunca antes los consumidores habían tenido tantos medios para manifestar su insatisfacción a través de una queja. Este trabajo aborda el estudio de las quejas ante un tercero en el contexto de los hoteles teniendo en cuenta la experiencia previa del cliente y el trato del que ha sido objeto. El objetivo de este artículo era analizar qué influencia puede ejercer la justicia interpersonal, la experiencia previa, el género y la edad sobre la intención de quejarse ante un tercero. Además, se ha estudiado cuáles son los instrumentos de queja que utiliza un cliente insatisfecho tras un fallo en un servicio, si los periódicos, las redes sociales, las asociaciones de consumidores o acometer acciones legales. Se presentan resultados interesantes de los que se derivan consecuencias aplicables a una gestión efectiva de las quejas en el sector de los servicios y recomendaciones para evitar que se interpongan dichas quejas. info:eu-repo/semantics/openAccess by-sa http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/es/ info:eu-repo/semantics/article info:eu-repo/semantics/publishedVersion (orcid)0000-0002-2952-0750 Fandos Herrera, Carmina Universidad de Zaragoza 4011 095 Universidad de Zaragoza Dpto. Direc.Mark.Inves.Mercad. Área Comerci.Investig.Mercados 7, 1 (2016), 87-106 Rev. nac. admin. Revista nacional de administración 1659-4932 1452931 http://zaguan.unizar.es/record/78302/files/texto_completo.pdf Versión publicada 82301 http://zaguan.unizar.es/record/78302/files/texto_completo.jpg?subformat=icon icon Versión publicada oai:zaguan.unizar.es:78302 articulos driver 2019-03-18-14:47:28 ARTICLE