| TAZ-TFG-2019-240 |
Experiencia de cliente en modelos Business to Business. Análisis de la empresa Efor.
Jarabo González, Nerea
HERNÁNDEZ (dir.)
Universidad de Zaragoza,
ECON,
2019
Departamento de Dirección de Márketing e Investigación de Mercados, Área de Comercialización e Investigación de Mercados
Programa conjunto en ADE/DERECHO (Grados)
Resumen: La experiencia de cliente se posiciona actualmente como la clave del éxito de las empresas y, en los últimos años, ha estado presente en las listas de principales tendencias de marketing. En una economía que sufre un proceso de comoditización de productos y servicios ofrecer una experiencia de cliente positiva es fuente de diferenciación, yendo más allá de su mera satisfacción. Por ello, analizar la experiencia de cliente que ofrece una empresa es el punto de partida para plantear ideas de mejora que tengan impacto real en los resultados y pudiendo así comenzar a gestionar este poderoso activo intangible. En este trabajo el estudio de la experiencia se ha orientado desde dos perspectivas que convergen en un mismo punto: la realidad del cliente. Por un lado, tras una dinámica con clientes se han elaborado los perfiles de las Buyer personas con las que se identifican los clientes de la empresa y se ha diseñado el Customer Journey que recoge toda la relación del cliente, especificando las emociones y sentimientos que afloran. Por otro lado, se han llevado a cabo entrevistas en profundidad con empleados clave en contacto con el cliente que han permitido descubrir cuál es la percepción interna de la experiencia ofrecida.
Tipo de Trabajo Académico: Trabajo Fin de Grado
Notas: Con la colaboración de la empresa Efor (Grupo Integra, estrategia y tecnología)
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