Identificación y análisis de los factores que intervienen en la experiencia del consumidor en un marketplace: Caso AliExpress

Batalla Alegría, Raquel
Pérez López, Raúl (dir.)

Universidad de Zaragoza, ECON, 2020
Dirección de Márketing e Investigación de Mercados department, Comercialización e Investigación de Mercados area

Graduado en Marketing e Investigación de Mercados

Abstract: El objetivo de este estudio radica en identificar y analizar los factores que intervienen en la experiencia del consumidor en un marketplace aplicado a una organización en concreto: AliExpress, un marketplace de origen asiático perteneciente al grupo Alibaba, el gigante del comercio electrónico. Previamente, se ha construido un marco teórico sobre la experiencia del cliente basándonos en toda la literatura acerca de este concepto. Del análisis de los resultados obtenidos de una encuesta a 250 personas aragonesas, se ha descubierto cuál es el perfil del comprador de esta plataforma, cómo es su comportamiento y que variables son determinantes en el recorrido con la marca o customer journey, tanto internas como externas. Los atributos de experiencia web que incorpora la página y la aplicación mejor valorados entre los usuarios son diferenciación (precios, acciones promocionales, etc.), usabilidad web y seguridad en el proceso de pedido y pago, frente a la confianza, que todavía no se ha llegado a lograr plenamente entre los usuarios. Así, se ha permitido un estudio de la experiencia completa de compra, donde en la mayoría de los casos ha sido satisfactoria y se manifiesta la intención de volver a comprar en un 90% de las ocasiones. Por otro lado, se han planteado las recomendaciones pertinentes para reforzar aspectos como la confianza o la gestión del pedido, para lograr construir una comunidad de usuarios sólida y fiel a la marca.

Tipo de Trabajo Académico: Trabajo Fin de Grado