La influencia social en la experiencia del cliente

Sanz Tomás, María
Bordonaba Juste, María Victoria (dir.)

Universidad de Zaragoza, ECON, 2022
Departamento de Dirección de Márketing e Investigación de Mercados, Área de Comercialización e Investigación de Mercados

Máster Universitario en Dirección, Estrategia y Markéting

Resumen: Actualmente, crear valor para los clientes es un punto fundamental a tener en cuenta por las empresas, las cuales deben centrarse en ver cómo estos interactúan a lo largo del tiempo y a través de los distintos canales con la entidad, ya que esto puede ayudar a retener clientes y que sean más rentables. Investigaciones previas han analizado aspectos de estas situaciones, pero sin tener en cuenta el importante papel que actualmente juega el entorno en las decisiones y es por lo que este presente trabajo incorpora el papel de las influencias sociales. Por ello, este trabajo tiene el objetivo de analizar cómo la experiencia del cliente va a influir en la posterior lealtad de estos, así como en el share of wallet, además de tener en cuenta el papel que pueden jugar las influencias sociales en estas relaciones.
Tras llevar a cabo una revisión de la literatura existente, se ha distribuido una encuesta a través de distintos canales digitales. Esto ha permitido obtener una serie de datos, los cuales posteriormente han sido analizados para establecer conclusiones, entre las que destaca que la experiencia del cliente es una variable que influye en la lealtad y en el share of wallet de los clientes, además de que las influencias sociales son una variable importante a tener en cuenta en la relación entre experiencia del cliente y el share of wallet. Para finalizar, se nombran distintas implicaciones que tiene este trabajo, tanto a nivel teórico como gerencial.

Tipo de Trabajo Académico: Trabajo Fin de Master