| TAZ-TFM-2019-798 |
Estudio sobre la prevalencia e impacto de los incidentes de seguridad del paciente (ISP) de atención primaria de los sectores Zaragoza I, II, III y Calatayud desde la perspectiva del paciente a través de las reclamaciones de los usuarios
Martinez Gilaberte, Ana Maria
Astier Peña, María Pilar (dir.)
Universidad de Zaragoza,
MED,
2019
Máster Universitario en Salud Pública
Resumen: Introducción/ Objetivo: El análisis de los incidentes de seguridad del paciente (ISP) en atención primaria permite elaborar estrategias de mejora para reducir la probabilidad de su ocurrencia y mejorar la seguridad. Las fuentes de información de ISP son los sistemas de notificación y aprendizaje para la seguridad del paciente, las quejas de los usuarios y las incidencias registradas en los sistemas de calidad de los equipos de atención primaria. La comisión de seguridad del paciente de atención primaria (CSPAP) de los sectores I, II, III y Calatayud cuenta con información de notificaciones y considera incorporar las quejas de usuarios como fuente de información de ISP. El objetivo de este estudio es identificar los ISP en las quejas realizadas por los usuarios en relación con la atención recibida en los equipos de atención primaria de los sectores mencionados y evaluar su utilidad como fuente de información para la CSPAP.
Método/ Material y métodos: Se realizó un muestreo aleatorio simple de quejas de los 4 sectores de salud basado en el número de quejas registradas en el año 2017. Se seleccionaron un total de 342, Sector I 77, Sector II 155, Sector III 71, Sector Calatayud 10, y 29 de reposición por pérdidas. Se elaboró un checklist para analizar las quejas considerando la recogida de variables sociodemográficas del paciente, del centro y lugar de la asistencia, variables sobre el proceso asistencial, sobre los ISP, sobre la gestión de la reclamación, el mes en que se efectúo la queja, el tiempo de respuesta y la evitabilidad. Se calcularon frecuencias de las variables y se analizó la relación entre las mismas.
Resultados: El total de quejas analizadas fueron 346 presentadas en los sectores sanitarios Zaragoza I, II, III y Calatayud. El 64 % de los pacientes que reclaman son mujeres y el 36% hombres. Según la edad del paciente al que se refiere en el escrito, en un 78 % de las quejas se trata de una persona adulta mientras que en un 22 % se trata de un paciente pediátrico. El 83,3 % de los usuarios corresponde a centros de salud urbanos y el 16,7% a centros de salud rurales.
El profesional con mayor número de quejas era el profesional de medicina de familia (44,9%) seguido de profesional de enfermería (15 %), pediatría (14,7 %) y administrativos (13,2%). El 62,8% de los incidentes de seguridad ocurrieron dentro de la consulta de Atención Primaria (bien del médico de familia, pediatra, Enfermera/o, fisioterapia). La mayoría de las quejas (30,7%) ocurrieron por problemas de retrasos en la atención médica o demoras en la lista de espera. Un 25,1% de las quejas referían motivos relacionados con la asistencia sanitaria y un 17,3% reflejan motivos relacionados con el trato personal. Por sectores destaca que el sector 3 (42%) y Calatayud (41,7%) la mayoría de las quejas son sobre la asistencia sanitaria.
El número de ISP del total de las quejas analizadas asciende a 24,3%. Entre los ISP detectados la queja era por problemas en la Asistencia Sanitaria (52,3%), seguida de la Organización/Coordinación (23.5%). Atendiendo a los factores causales, el 12,4 % del total de las quejas reflejan problemas relativos al diagnóstico. El 3,2 % de todas las quejas analizadas alude a problemas relativos a la medicación. El 2,3% del total de quejas fue por los cuidados y/o procedimientos. Un 2,3 % de las quejas fue por problemas de comunicación, o información sanitaria. El 3,8 % fueron factores causados por la gestión. Según el tipo de suceso adverso o impacto en el paciente: el 15% (52/346) del total de quejas ocurrió un casi-incidente, 61,9% del total de ISP (52/84 quejas). Incidentes sin daño fueron el 2,6% del total de quejas y 10,7% de los ISP. Incidentes leves fueron 4,3% respecto del total de quejas y el 17,9% de los ISP. Eventos Adversos Moderados eran 1,8% de todas, un 6,0% de los ISP. Hubo 2 Eventos Adversos Graves, 0,6% de todas y 2,4% de los ISP.
Se gestionaron el 100% de las reclamaciones recogidas en el estudio. Se investigaron el 96,2% de las quejas recopilando información sobre lo ocurrido. Si bien, la respuesta a la queja tuvo carácter burocrático, limitada a pedir disculpas o a sugerir cambio de profesional en un 13,9%. Se entrevistó al reclamante o éste aportó informes en un 6,6% de quejas recibidas. Se solicitó información al profesional en un 32,7%. Se revisó la Historia Clínica en el 11,6 % de las reclamaciones. Las versiones que aportaron el reclamante y el profesional fueron concordantes en un 14,2% de los casos. La distribución por meses es muy homogénea, siendo el periodo entre mayo y julio el de incidencia más baja de presentación de quejas. No existe diferencia estadísticamente significativa entre los tiempos de respuesta entre sectores, media de todos los sectores de atención primaria de Zaragoza de 35 días. Respecto a la evitabilidad de los ISP con daño el 2.6% (1/39 ISP) fue No evitable mientras que el 97,4% (38/39 quejas con ISP) podrían haberse evitado.
Discusión y Conclusiones: La revisión de las quejas de los pacientes permite identificar ISP en APS. Los ISP identificados a través de las quejas están relacionados con el proceso diagnóstico hecho que contrasta con la naturaleza de los ISP declarados por los profesionales cuya causa principal está en relación con medicación. El análisis de las quejas de los usuarios desde la perspectiva de la SP puede contribuir a definir mejor el mapa de riesgos de atención primaria y a elaborar estrategias apropiadas de reducción de riesgos en el sistema de salud. Se proponen como mejoras la formación y sensibilización en cultura de seguridad del paciente a los profesionales que participan en el circuito de las quejas para que puedan detectar los ISP en el proceso de gestión de las mismas y remitirlas a la CSPAP, así como homogenizar los criterios de clasificación.
Palabras clave: Quejas, Calidad Asistencial, Incidente de Seguridad del paciente, Evento Adverso, Atención Primaria de Salud.
Método/ Material y métodos: Se realizó un muestreo aleatorio simple de quejas de los 4 sectores de salud basado en el número de quejas registradas en el año 2017. Se seleccionaron un total de 342, Sector I 77, Sector II 155, Sector III 71, Sector Calatayud 10, y 29 de reposición por pérdidas. Se elaboró un checklist para analizar las quejas considerando la recogida de variables sociodemográficas del paciente, del centro y lugar de la asistencia, variables sobre el proceso asistencial, sobre los ISP, sobre la gestión de la reclamación, el mes en que se efectúo la queja, el tiempo de respuesta y la evitabilidad. Se calcularon frecuencias de las variables y se analizó la relación entre las mismas.
Resultados: El total de quejas analizadas fueron 346 presentadas en los sectores sanitarios Zaragoza I, II, III y Calatayud. El 64 % de los pacientes que reclaman son mujeres y el 36% hombres. Según la edad del paciente al que se refiere en el escrito, en un 78 % de las quejas se trata de una persona adulta mientras que en un 22 % se trata de un paciente pediátrico. El 83,3 % de los usuarios corresponde a centros de salud urbanos y el 16,7% a centros de salud rurales.
El profesional con mayor número de quejas era el profesional de medicina de familia (44,9%) seguido de profesional de enfermería (15 %), pediatría (14,7 %) y administrativos (13,2%). El 62,8% de los incidentes de seguridad ocurrieron dentro de la consulta de Atención Primaria (bien del médico de familia, pediatra, Enfermera/o, fisioterapia). La mayoría de las quejas (30,7%) ocurrieron por problemas de retrasos en la atención médica o demoras en la lista de espera. Un 25,1% de las quejas referían motivos relacionados con la asistencia sanitaria y un 17,3% reflejan motivos relacionados con el trato personal. Por sectores destaca que el sector 3 (42%) y Calatayud (41,7%) la mayoría de las quejas son sobre la asistencia sanitaria.
El número de ISP del total de las quejas analizadas asciende a 24,3%. Entre los ISP detectados la queja era por problemas en la Asistencia Sanitaria (52,3%), seguida de la Organización/Coordinación (23.5%). Atendiendo a los factores causales, el 12,4 % del total de las quejas reflejan problemas relativos al diagnóstico. El 3,2 % de todas las quejas analizadas alude a problemas relativos a la medicación. El 2,3% del total de quejas fue por los cuidados y/o procedimientos. Un 2,3 % de las quejas fue por problemas de comunicación, o información sanitaria. El 3,8 % fueron factores causados por la gestión. Según el tipo de suceso adverso o impacto en el paciente: el 15% (52/346) del total de quejas ocurrió un casi-incidente, 61,9% del total de ISP (52/84 quejas). Incidentes sin daño fueron el 2,6% del total de quejas y 10,7% de los ISP. Incidentes leves fueron 4,3% respecto del total de quejas y el 17,9% de los ISP. Eventos Adversos Moderados eran 1,8% de todas, un 6,0% de los ISP. Hubo 2 Eventos Adversos Graves, 0,6% de todas y 2,4% de los ISP.
Se gestionaron el 100% de las reclamaciones recogidas en el estudio. Se investigaron el 96,2% de las quejas recopilando información sobre lo ocurrido. Si bien, la respuesta a la queja tuvo carácter burocrático, limitada a pedir disculpas o a sugerir cambio de profesional en un 13,9%. Se entrevistó al reclamante o éste aportó informes en un 6,6% de quejas recibidas. Se solicitó información al profesional en un 32,7%. Se revisó la Historia Clínica en el 11,6 % de las reclamaciones. Las versiones que aportaron el reclamante y el profesional fueron concordantes en un 14,2% de los casos. La distribución por meses es muy homogénea, siendo el periodo entre mayo y julio el de incidencia más baja de presentación de quejas. No existe diferencia estadísticamente significativa entre los tiempos de respuesta entre sectores, media de todos los sectores de atención primaria de Zaragoza de 35 días. Respecto a la evitabilidad de los ISP con daño el 2.6% (1/39 ISP) fue No evitable mientras que el 97,4% (38/39 quejas con ISP) podrían haberse evitado.
Discusión y Conclusiones: La revisión de las quejas de los pacientes permite identificar ISP en APS. Los ISP identificados a través de las quejas están relacionados con el proceso diagnóstico hecho que contrasta con la naturaleza de los ISP declarados por los profesionales cuya causa principal está en relación con medicación. El análisis de las quejas de los usuarios desde la perspectiva de la SP puede contribuir a definir mejor el mapa de riesgos de atención primaria y a elaborar estrategias apropiadas de reducción de riesgos en el sistema de salud. Se proponen como mejoras la formación y sensibilización en cultura de seguridad del paciente a los profesionales que participan en el circuito de las quejas para que puedan detectar los ISP en el proceso de gestión de las mismas y remitirlas a la CSPAP, así como homogenizar los criterios de clasificación.
Palabras clave: Quejas, Calidad Asistencial, Incidente de Seguridad del paciente, Evento Adverso, Atención Primaria de Salud.
Tipo de Trabajo Académico: Trabajo Fin de Master
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