La evolución de la experiencia del consumidor tras el COVID-19 en el sector de la restauración española

Páez Pérez, Jacqueline
Pérez López, Raúl (dir.)

Universidad de Zaragoza, ECON, 2022
Departamento de Dirección de Márketing e Investigación de Mercados, Área de Comercialización e Investigación de Mercados

Máster Universitario en Dirección, Estrategia y Markéting

Resumen: A pesar de que se perciba el final de la pandemia, el impacto del COVID-19 a nivel socioeconómico ha sido tal que existen patrones de consumo que seguirán estando presentes tras el mismo. Partiendo de que el sector de la restauración ha sido de los más afectados, diseñar y gestionar adecuadamente la experiencia y la interacción de los consumidores en cada punto de contacto con la empresa es trascendental en este sector. Para ello, la presente investigación plantea el desarrollo de mapas de experiencia a través del Service Experience Blueprint (SEB), plasmando estos nuevos patrones de consumo desde una perspectiva no detectada en la literatura previa. Su desarrollo se ha llevado a cabo implantando una metodología cualitativa capaz de obtener información que con otro tipo de técnicas sería imperceptible, realizando 2 focus groups de un total de 14 consumidores y dos técnicas proyectivas. A través de las mismas se aprecia cómo independientemente de la edad, el espacio percibido, la ventilación, la limpieza, y la terraza se han convertido en los factores determinantes para los consumidores a la hora de considerar acudir a un bar o restaurante. Asimismo, se corroboran resultados obtenidos en investigaciones previas, observándose un incremento de los pedidos a domicilio tras la pandemia. Y, en consecuencia, la presente investigación logra formular una serie de recomendaciones de carácter gerencial, siendo estas de gran utilidad para los restaurantes.

Tipo de Trabajo Académico: Trabajo Fin de Master