Gestión de la experiencia del cliente y análisis de los factores que intervienen en su experiencia: Estanco del Portillo

Monreal Mateos, Luis
Pérez López, Raúl (dir.)

Universidad de Zaragoza, ECON, 2022
Departamento de Dirección de Márketing e Investigación de Mercados, Área de Comercialización e Investigación de Mercados

Graduado en Administración y Dirección de Empresas

Resumen: El objetivo de este estudio se centra en identificar y analizar cuáles son los factores que más intervienen en la experiencia del cliente en un establecimiento y cómo éstos influyen en su comportamiento de compra. Este estudio se ha realizado en el establecimiento de un estanco, en concreto: el Estanco del Portillo. Para ello, se ha elaborado un marco teórico basado en trabajos previos de los que obtenemos tres metodologías. Primero, se
realiza una encuesta a 307 clientes del propio estanco, descubriendo así cuál es el perfil del cliente del establecimiento y cómo es su comportamiento. Por otro lado, se ha realizado una entrevista en profundidad al gerente del estanco, para conocer más sobre el negocio, su funcionamiento y la forma de relacionarse con los clientes, viendo cómo es la experiencia actual. Por último, se incluye una observación para ver si determinadas variables como el precio o incentivos pueden incentivar la compra y por lo tanto la experiencia del cliente. Finalmente, tras la obtención de los resultados de las metodologías descritas, se puede concluir que dicho estanco cuenta con una clientela adulta, muy leal al mismo, debido al buen trato que recibe y su amplia disponibilidad siendo, además, muy fieles a sus marcas y productos habituales.

Tipo de Trabajo Académico: Trabajo Fin de Grado