000120433 001__ 120433
000120433 005__ 20221220103614.0
000120433 037__ $$aTAZ-TFG-2022-3974
000120433 041__ $$aspa
000120433 1001_ $$aMonreal Mateos, Luis
000120433 24200 $$aCustomer experience management and analysis of the factors involved in the customer experience: Estanco del Portillo
000120433 24500 $$aGestión de la experiencia del cliente y análisis de los factores que intervienen en su experiencia: Estanco del Portillo
000120433 260__ $$aZaragoza$$bUniversidad de Zaragoza$$c2022
000120433 506__ $$aby-nc-sa$$bCreative Commons$$c3.0$$uhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/
000120433 520__ $$aEl objetivo de este estudio se centra en identificar y analizar cuáles son los factores que más intervienen en la experiencia del cliente en un establecimiento y cómo éstos influyen en su comportamiento de compra. Este estudio se ha realizado en el establecimiento de un estanco, en concreto: el Estanco del Portillo. Para ello, se ha elaborado un marco teórico basado en trabajos previos de los que obtenemos tres metodologías. Primero, se <br />realiza una encuesta a 307 clientes del propio estanco, descubriendo así cuál es el perfil del cliente del establecimiento y cómo es su comportamiento. Por otro lado, se ha realizado una entrevista en profundidad al gerente del estanco, para conocer más sobre el negocio, su funcionamiento y la forma de relacionarse con los clientes, viendo cómo es la experiencia actual. Por último, se incluye una observación para ver si determinadas variables como el precio o incentivos pueden incentivar la compra y por lo tanto la experiencia del cliente. Finalmente, tras la obtención de los resultados de las metodologías descritas, se puede concluir que dicho estanco cuenta con una clientela adulta, muy leal al mismo, debido al buen trato que recibe y su amplia disponibilidad siendo, además, muy fieles a sus marcas y productos habituales.<br /><br />
000120433 521__ $$aGraduado en Administración y Dirección de Empresas
000120433 540__ $$aDerechos regulados por licencia Creative Commons
000120433 700__ $$aPérez López, Raúl$$edir.
000120433 7102_ $$aUniversidad de Zaragoza$$bDirección de Márketing e Investigación de Mercados$$cComercialización e Investigación de Mercados
000120433 8560_ $$f737038@unizar.es
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000120433 951__ $$adeposita:2022-12-20
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