Short-term and long-term effects of touchpoints on customer perceptions
Cambra-Fierro, J. ; Polo-Redondo, Y. (Universidad de Zaragoza) ; Trifu, A. (Universidad de Zaragoza)
Resumen: Recent literature highlights the importance of touchpoints, yet fails to test empirically their long-term effects on essential customer perceptions. This study assesses the short- and long-term impacts of different provider-controlled touchpoints on firm expertise, service reliability and service excellence. A random panel dataset of more than 2, 000 customers over five years is used to test the proposed model. The results confirm that sales force and product are crucial for long-term customer perceptions, while the effect of consulting, tangibles and standardized contacts is weaker over time. The findings of this managerial-oriented study reveal how the effectiveness of touchpoints changes over time.
Idioma: Inglés
DOI: 10.1016/j.jretconser.2021.102520
Año: 2021
Publicado en: Journal of Retailing and Consumer Services 61 (2021), 102520 [10 pp]
ISSN: 0969-6989
Factor impacto JCR: 10.972 (2021)
Categ. JCR: BUSINESS rank: 16 / 154 = 0.104 (2021) - Q1 - T1
Factor impacto CITESCORE: 11.4 - Business, Management and Accounting (Q1)
Factor impacto SCIMAGO: 2.261 - Marketing (Q1)
Financiación: info:eu-repo/grantAgreement/ES/DGA/S09
Financiación: info:eu-repo/grantAgreement/ES/MICINN/ECO2017-83993-P
Tipo y forma: Artículo (PostPrint)
Área (Departamento): Área Comerci.Investig.Mercados (Dpto. Direc.Mark.Inves.Mercad.)
Debe reconocer adecuadamente la autoría, proporcionar un enlace a la licencia e indicar si se han realizado cambios. Puede hacerlo de cualquier manera razonable, pero no de una manera que sugiera que tiene el apoyo del licenciador o lo recibe por el uso que hace. No puede utilizar el material para una finalidad comercial. Si remezcla, transforma o crea a partir del material, no puede difundir el material modificado.
Exportado de SIDERAL (2024-02-02-14:51:55)
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DOI: 10.1016/j.jretconser.2021.102520
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ISSN: 0969-6989
Factor impacto JCR: 10.972 (2021)
Categ. JCR: BUSINESS rank: 16 / 154 = 0.104 (2021) - Q1 - T1
Factor impacto CITESCORE: 11.4 - Business, Management and Accounting (Q1)
Factor impacto SCIMAGO: 2.261 - Marketing (Q1)
Financiación: info:eu-repo/grantAgreement/ES/DGA/S09
Financiación: info:eu-repo/grantAgreement/ES/MICINN/ECO2017-83993-P
Tipo y forma: Artículo (PostPrint)
Área (Departamento): Área Comerci.Investig.Mercados (Dpto. Direc.Mark.Inves.Mercad.)
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Registro creado el 2024-02-02, última modificación el 2024-02-02