Franco Sánchez - Lafuente, José Luis
Hernández Ortega, Blanca Isabel (dir.)
Universidad de Zaragoza,
2023
Abstract: La Experiencia del Cliente y Social Media son dos de los pilares del marketing contemporáneo que, a pesar de su importancia, no han sido analizados de manera conjunta con anterioridad. La presente tesis aborda el estudio del efecto del contenido experiencial generado por las organizaciones en sus publicaciones de social media y su efecto sobre el alcance y las ventas, diferenciando aquellos clientes que pertenecen al programa de lealtad.
Sobre la base de una profunda revisión de la literatura en el campo de la experiencia del cliente y de social media, el presente trabajo realiza una primera contribución significativa en forma de marco conceptual propia de la Experiencia del Cliente. A partir de este punto, se desarrollan tres modelos de investigación cuya validación empírica dentro del sector turístico permite extraer los principales resultados de la investigación.
Los resultados concluyen que las dimensiones experienciales de carácter relacional, emocional y sensorial tienen un efecto positivo sobre el alcance de la publicación en social media, mientras que las dimensiones experienciales relacional, intelectual, y comportamental tienen un efecto positivo sobre las ventas online. Adicionalmente, se establece que las dimensiones relacional e intelectual tienen un efecto mayor sobre las ventas online a los miembros del programa de lealtad, mientras que la dimensión comportamental tiene un efecto menor sobre los miembros del programa.
La Tesis Doctoral establece de esta manera contribuciones significativas dentro de las disciplinas de experiencia de cliente y social media, así como aportaciones de valor para la gestión empresarial.
Abstract (other lang.):
Sobre la base de una profunda revisión de la literatura en el campo de la experiencia del cliente y de social media, el presente trabajo realiza una primera contribución significativa en forma de marco conceptual propia de la Experiencia del Cliente. A partir de este punto, se desarrollan tres modelos de investigación cuya validación empírica dentro del sector turístico permite extraer los principales resultados de la investigación.
Los resultados concluyen que las dimensiones experienciales de carácter relacional, emocional y sensorial tienen un efecto positivo sobre el alcance de la publicación en social media, mientras que las dimensiones experienciales relacional, intelectual, y comportamental tienen un efecto positivo sobre las ventas online. Adicionalmente, se establece que las dimensiones relacional e intelectual tienen un efecto mayor sobre las ventas online a los miembros del programa de lealtad, mientras que la dimensión comportamental tiene un efecto menor sobre los miembros del programa.
La Tesis Doctoral establece de esta manera contribuciones significativas dentro de las disciplinas de experiencia de cliente y social media, así como aportaciones de valor para la gestión empresarial.
Abstract (other lang.):
Pal. clave: marketing
Titulación: Programa de Doctorado en Economía y Gestión de las Organizaciones
Plan(es): Plan 503
Knowledge area: Ciencias Sociales y jurídicas
Nota: Presentado: 14 02 2023
Nota: Tesis-Univ. Zaragoza, , 2023
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