Comunicación de crisis y redes sociales: el caso TOUS.

Cremades Jiménez, Dèsirée
Gómez y Patiño, María (dir.)

Universidad de Zaragoza, FFYL, 2020
Departamento de Unidad Predepartamental de Periodismo y de Comunicación Audiovisual y Publicidad,

Graduado en Periodismo

Resumen: La comunicación de crisis es uno de los pilares de la comunicación corporativa, junto con la comunicación interna, la comunicación externa y la responsabilidad social corporativa, y tiene como objetivo establecer políticas de comportamiento frente a una situación de riesgo para la imagen y reputación de la empresa. Estos pilares se ven condicionados por las redes sociales. Así bien, en el ámbito de la comunicación es importante conocer las acciones que desarrolla una empresa reconocida a la hora de enfrentarse a una crisis. El objetivo de este trabajo es analizar la estrategia y tácticas comunicativas en el contexto social media en el caso de TOUS ante la situación de crisis del relleno de sus joyas. Para ello, se llevó a cabo un análisis de discurso de los tuits publicados en su perfil de Twitter del 20 de enero al 25 de febrero de 2020. Los resultados mostraron la efectividad por una respuesta rápida adaptada a los usuarios y el contexto de las redes sociales, y la búsqueda de apoyo en agentes externos a la marca. En conclusión, la comunicación es una herramienta imprescindible para garantizar una buena reputación corporativa, siendo conveniente profundizar en su estudio.

Tipo de Trabajo Académico: Trabajo Fin de Grado