TAZ-TFG-2014-1335


Estrategias de fidelización de clientes en entidades financieras: La calidad del servicio al cliente

Puértolas Sánchez, Carlos
Lucia Palacios, Laura (dir.)

Universidad de Zaragoza, ECON, 2014
Dirección de Márketing e Investigación de Mercados department, Comercialización e Investigación de Mercados area

Graduado en Finanzas y Contabilidad

Abstract: La situación económica actual ha provocado una gran reestructuración del sector bancario. La población ha culpado a este sector como uno de los principales responsables de la crisis actual en nuestro país conllevando que su nivel de popularidad, así como su capacidad competitiva, haya descendido en estos últimos años. La caída de los tipos de interés en los depósitos y el aumento de los mismos en los préstamos hipotecarios, así como el aumento de las comisiones por operaciones cotidianas ha empeorado, aún más si cabe, la imagen de las entidades financieras, quedando como único elemento diferenciador entre los competidores y capaz de retener a los clientes la calidad del servicio ofrecido a su clientela. Anteriormente la prioridad se centraba más en el precio y en la rentabilidad de las operaciones más que en el servicio recibido durante la contratación de los productos. Hoy en día, la poca rentabilidad que ofrecen los productos financieros ha hecho que la calidad del servicio sea el elemento prioritario en la toma de decisiones de los clientes. Sin embargo quedan algunos aspectos por pulir para que este servicio prestado sea extraordinario. Este trabajo tiene como objetivo averiguar cuáles son los principales problemas de las entidades financieras en cuanto a la calidad del servicio prestado a los clientes, a través del análisis de las percepciones de los mismos sobre la calidad del servicio bancario recibido, y de este modo, intentar buscar la solución que más se amolde a la demanda pública y con la que poder incrementar el grado de satisfacción y fidelización de los usuarios de los bancos.


Free keyword(s): calidad ; calidad del servicio ; entidades financieras ; fidelización ; satisfacción ; servqual
Tipo de Trabajo Académico: Trabajo Fin de Grado
Notas: Resumen disponible también en inglés.

Creative Commons License

El registro pertenece a las siguientes colecciones:
Academic Works > Trabajos Académicos por Centro > facultad-de-economia-y-empresa
Academic Works > End-of-grade works




Rate this document:

Rate this document:
1
2
3
 
(Not yet reviewed)