Automatización de la gestión de incidencias en servicios de telecomunicación con modelos de lenguaje.

Luna Goez, Daniel
Ribas González, Dayana (dir.) ; Gracia del Río, Jorge Carlos (dir.)

Universidad de Zaragoza, EINA, 2025
Informática e Ingeniería de Sistemas department, Lenguajes y Sistemas Informáticos area

Graduado en Ingeniería Informática

Abstract: El trabajo desarrolla Hefestus, un sistema que automatiza la gestión de incidencias en una operadora internacional de telecomunicaciones. Utiliza modelos de lenguaje (BERT y Llama 3) entrenados con datos reales para clasificar tickets, extraer información técnica, analizar métricas de red y generar respuestas automáticas, integrándose con Jira y bases de datos internas como Pinot y PostgreSQL. El objetivo es reducir tiempos de respuesta, minimizar tareas manuales y mejorar la consistencia del soporte técnico. El proyecto incluye el diseño del flujo completo, la arquitectura del sistema, el entrenamiento de modelos y la validación con tickets reales, demostrando que la automatización aporta eficiencia y valor directo a la empresa.

Tipo de Trabajo Académico: Trabajo Fin de Grado