El Boca-oído Online como Herramienta para la Gestión Hotelera. El Estado de la Cuestión

Berné Manero, María del Carmen (Universidad de Zaragoza) ; Pedraja Iglesias, Marta (Universidad de Zaragoza) ; Vicuta Ciobanu, Andrea

Resumen: La industria turística se ha visto notablemente afectada por el desarrollo de las tecnologías de la información como la comunicación boca-oído electrónico o e-WOM, que permite a los usuarios ofrecer opinión online sobre su experiencia como turistas. Los hoteles son muy afectados por la aplicación, de la que pueden obtener retroalimentación y aprovechar la información generada para mejorar su gestión y resultados. Hasta el momento, la literatura académica sobre el tema se ha centrado en la perspectiva del consumidor y ha prestado escasa atención a la gestión. Esta investigación pretende añadir valor mediante el estudio del estado de la cuestión del e-WOM como herramienta para la gestión, centrándose en hoteles del ámbito español. Se realiza un análisis descriptivo de la situación desde una encuesta dirigida a directivos hoteleros, que permite distinguir entre usuarios y no usuarios del sistema. Los resultados indican la no existencia de diferencias entre ambos grupos por características del encuestado, ni por sus percepciones sobre las ventajas de la aplicación; las diferencias emergen al considerar fiabilidad y reflejo de la realidad, así como intenciones de uso futuro de la herramienta.

Idioma: Español

Año: 2015

Publicado en: Estudios y perspectivas en turismo 24, 3 (2015), 609-626
ISSN: 0327-5841

Originalmente disponible en: Texto completo de la revista

Tipo y forma: Artículo (Versión definitiva)

Área (Departamento): Comercialización e Investigación de Mercados (Departamento de Dirección de Marketing e Investigación de Mercados)