Las características del boca-oído electrónico y su influencia en la intención de recompra online

Matute Vallejo, J. ; Polo Redondo, Y. (Universidad de Zaragoza) ; Utrillas Acerete, A. (Universidad de Zaragoza)

Resumen: Con la creciente expansio´n de Internet, cada vez es ma´s habitual que las empresas incluyan en sus pa´gi- nas de venta online un espacio virtual donde los usuarios compartan informacio´n sobre los productos o servicios ofrecidos. Este estudio explora las caracteri´sticas de las recomendaciones publicadas por los usuarios (cantidad, credibilidad y calidad del boca-oi´do electro´nico) como antecedentes de la intencio´n de recompra a trave´s de su influencia en la actitud y confianza hacia el vendedor online y en la utili- dad percibida de la tienda virtual. Para contrastar las hipo´tesis propuestas se procedio´ al disen ~o de una encuesta online, utiliza´ndose una muestra de conveniencia formada por 252 consumidores. El modelo fue testado mediante ecuaciones estructurales, utilizando la te´cnica Partial Least Squares (PLS). Los resulta- dos muestran que, si bien todas las caracteri´sticas del boca-oi´do electro´nico influyen positivamente en la utilidad percibida de la pa´gina web, solo la calidad de los comentarios influye en la confianza. Asimismo, una mayor cantidad de recomendaciones en la plataforma puede afectar negativamente a la confianza en el vendedor online. Este trabajo pone de manifiesto la importancia de la actitud hacia el vendedor y la utilidad percibida de la pa´gina web como antecedentes de la intencio´n de recompra online.

Idioma: Español

DOI: 10.1016/j.redee.2015.03.002

Año: 2015

Publicado en: Revista europea de dirección y economía de la empresa 24, 2 (2015), 61-75
ISSN: 1019-6838

Financiación: info:eu-repo/grantAgreement/ES/MINECO/ECO2011-23027

Tipo y forma: Artículo (Versión definitiva)

Área (Departamento): Comercialización e Investigación de Mercados (Departamento de Dirección de Marketing e Investigación de Mercados)