La tendencia a quejarse ante un tercero tras un fallo en el servicio: influencia de la justicia interpersonal y la experiencia previa en el sector hotelero español

Aguilar Rojas, Oscar Ney ; Fandos Herrera, Carmina (Universidad de Zaragoza)

Resumen: Nunca antes tantos servicios habían sido comprados, vendidos y consumidos como lo son hoy y además, nunca antes los consumidores habían tenido tantos medios para manifestar su insatisfacción a través de una queja. Este trabajo aborda el estudio de las quejas ante un tercero en el contexto de los hoteles teniendo en cuenta la experiencia previa del cliente y el trato del que ha sido objeto. El objetivo de este artículo era analizar qué influencia puede ejercer la justicia interpersonal, la experiencia previa, el género y la edad sobre la intención de quejarse ante un tercero. Además, se ha estudiado cuáles son los instrumentos de queja que utiliza un cliente insatisfecho tras un fallo en un servicio, si los periódicos, las redes sociales, las asociaciones de consumidores o acometer acciones legales. Se presentan resultados interesantes de los que se derivan consecuencias aplicables a una gestión efectiva de las quejas en el sector de los servicios y recomendaciones para evitar que se interpongan dichas quejas.

Idioma: Español

DOI: 10.22458/rna.v7i1.1172

Año: 2016

Publicado en: Revista nacional de administración 7, 1 (2016), 87-106
ISSN: 1659-4932

Tipo y forma: Article (Published version)

Área (Departamento): Área Comerci.Investig.Mercados (Dpto. Direc.Mark.Inves.Mercad.)